Développement de CRM / GRC spécifiques et sur mesure

L'acronyme CRM signifie Customer Relation Management. En français, on préfère le qualifier de logiciel GRC pour Gestion de la Relation Client.

Son utilisation en front-office en fait l'un des progiciels dont de nombreuses entreprises ne peuvent se passer.

La demande de la part des professionnels est forte et le CRM est par conséquent un classique du développement de logiciels sur-mesure. Opter pour ce type de solutions permet en effet de travailler avec un outil réellement adapté à son segment et de profiter d'avantages que n'offrent pas forcément les logiciels du marché. Le principal pour une entreprise restant bien entendu de mettre en relation ses besoins, bénéfices à dégager et budget disponible.

Un CRM sur-mesure, des bénéfices cross-fonctionnels

Le CRM est un outil collaboratif. Il permet donc à différents départements de travailler de concert à l'aide d'un même logiciel. Selon le cahier des charges de l'utilisateur au sein de l'entreprise, il peut avoir accès à différents modules et donc différentes fonctionnalités.

L'équipe commerciale

Au service des commerciaux, le CRM a pour principales missions l'organisation du travail, sa planification et l'optimisation des tâches répétitives. Il permet également à la force de vente d'automatiser ou déléguer certaines tâches non-génératrices de valeur, comme la téléprospection. Le tout en assurant un suivi commercial précis. Le CRM favorise en effet le travail collaboratif en permettant à plusieurs départements de travailler sur des bases de données communes.

Le support client

Pour le service client, le CRM permet d'accéder en temps réel aux historiques de vente. La gestion des clients est facilitée puisqu'il est ainsi possible de leur proposer un service personnalisé. Il aide donc à fidéliser la clientèle et entretenir de meilleures relations commerciales. Un CRM adapté aux besoins du support client permet ainsi de le placer au service du marketing relationnel.

Le marketing

Pour le service marketing, le CRM est avant tout une base de connaissances. Il met à sa disposition des indicateurs de performances (KPI) précis et adaptés au marché. L'analyse des données récoltées permet d'ajuster la stratégie globale de l'entreprise, en modifiant l'offre existante ou en proposant de nouveaux produits ou services. Elle aide également à affiner la cible des actions marketing et ainsi l'identité de marque. Ce qui va en conséquence encourager le développement des ventes. C'est ce cercle vertueux qui sert de principaux objectifs à l'utilisation d'un logiciel de la relation client.

Opter pour un logiciel adapté à ses besoins est donc un facteur clé de la réussite commerciale d'une entreprise.

Pourquoi opter pour une solution CRM sur-mesure

De nombreux CRM existent sur le marché et beaucoup d'entreprises adoptent une solution préexistante (Salesforce, Sellsy ou Microsoft CRM pour ne citer que quelques-uns des plus connus).

Opter pour un logiciel GRC sur-mesure autorise pourtant une meilleure productivité. Le temps économisé grâce à un progiciel adapté est en effet du temps que chaque employé peut passer à la réalisation de ses activités prioritaires (vendre, communiquer ou encore servir un client).

Un CRM sur-mesure permet de plus une intégration parfaite avec les autres outils informatiques de l'entreprise (ERP, service EDI). Il peut par exemple être programmé pour récupérer les données d'un site Internet ou envoyer des informations à un outil d'emailing.

La flexibilité est un autre facteur clé puisqu'un CRM sur-mesure peut être pensé dès le départ en acquisition ou en contraire en mode SaaS. Dans le premier cas, cela implique une équipe IT interne apte à gérer le logiciel. Au contraire, l'option cloud permet de bénéficier d'un CRM en ligne. L'accès aux services se retrouve facilité puisque sa mise en place n'entraîne aucune modification des structures informatiques existantes.

Coûts

Enfin, le fait qu'un développement sur-mesure coûte plus cher qu'un CRM du marché est une idée reçue. Les deux cas de figure peuvent être vrais. Il faut considérer au cas par cas les fonctionnalités logicielles nécessaires au bon fonctionnement de l'entreprise et le gain de temps que peut procurer une solution personnalisée.

Les entreprises semblent conscientes de ces avantages puisque les éditeurs suisses de logiciels connaissent une progression constante depuis plusieurs années, tant au niveau du chiffre d'affaires que de la création de nouveaux emplois. Genève et Lausanne ne font d'ailleurs pas exception à la règle.